Togadas NIDO DEL CUCO

Alguien voló sobre el nido del cuco II


Responsabilidad por denegación de embarque

Más conocido por el término inglés “overbooking” o sobreventa de billetes. Aunque pueda parecer sorprendente el exceso de contratación de plazas está legalmente permitido… siempre que se garanticen una serie de derechos. Cuando un transportista aéreo encargado de realizar un vuelo prevea que tendrá que denegar el embarque a alguno de los pasajeros, deberá, en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios en las condiciones que acuerden el pasajero y el transportista aéreo. Si el número de voluntarios no es suficiente para que el resto de los pasajeros con reservas puedan ser embarcados en el vuelo que les corresponde, el transportista podrá denegar el embarque a pasajeros contra la voluntad de estos. Si esta circunstancia se consuma, el encargado de ejecutar el vuelo deberá (está obligado a ello), compensarles de forma inmediata, así como a prestarles la correspondiente asistencia.

Derecho a compensación

Los pasajeros perjudicados por la denegación, recibirán, conforme a lo establecido en el art. 7 del Reglamento (CE) nº 261/2004, una compensación por valor de:

  • 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kms.
  • 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kms. Y para todoslos demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
  • 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los dos anteriores.

La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación la hora prevista debido a la denegación del embarque o cancelación.

            Derecho al reembolso o a un transporte alternativo

Este derecho, acomodado en el art. 8 del referido precepto comunitario, dispone la obligatoriedad de ofrecer a los pasajeros a quienes se les deniegue el embarque las opciones siguientes:

  • El reembolso (en metálico, por transferencia bancaria electrónica, cheque, transferencia bancaria, o previo acuerdo firmado por los pasajeros, bonos de viaje u otros servicios), en 7 días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas, y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajeros, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápido posible.
  • La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más breve posible.
  • La conducción hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles.

Derecho a atención

Este derecho (art. 4.3), revela la necesidad de ofrecer, por parte del transportista aéreo, de manera gratuita, comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario permanecer una o varias noches; transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento; y además, se ofrecerá gratuitamente también dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos.

Cancelación del vuelo

Al igual que acontece con el supuesto de denegación de embarque, en caso de cancelación el transportista está obligado a ofrecer a los pasajeros afectados las opciones de reembolso o un transporte alternativo; el derecho a atención y el de compensación. En este último caso a menos que: se les informe, de la cancelación, al menos con dos semanas de antelación respecto a la hora de salida prevista; se les informe con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro con respecto a la hora de llegada prevista, o se les informe con menos de siete días de antelación y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

La carga de la prueba de haber informado al pasajero de la cancelación del vuelo, así como del momento en que se le ha informado, corresponderá al transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo.

Dicho todo esto no debemos obviar, por importante, lo señalado en el art. 5.3 del Reglamento (CE) nº 261/2004: “Un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”. Recordad la erupción del volcán bajo el glaciar Eyjafjallakull. No obstante, sentencias varias dejan bien claro que no todas las circunstancias extraordinarias constituyen, necesariamente, causas de exoneración de la obligación de compensación.

Derechos por retraso en el vuelo

Los pasajeros cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada (de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 kms. o menos; de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kms y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kms. y en retrasos de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en los dos anteriores), tendrán derecho a comida, refrescos, dos llamadas telefónicas, correos electrónicos… alojamiento cuando el retraso lo haga necesario; o bien al reembolso, en siete días, del coste íntegro del billete; derecho a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

A destacar que procede declarar, por parte de los pasajeros, la invocación al derecho de compensación previsto en el anteriormente mencionado art. 7 cuando soportan una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas. Es decir cuando llegan al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista (el TJUE ha dictaminado que para determinar la indemnización por retraso de un vuelo debe calcularse a partir del momento en que se abre al menos una de las puertas del avión, y no cuando el aparato aterriza o alcanza su posición de estacionamiento).

Por cuestiones de espacio y, aún cuando quedarían incidencias por comentar (cambios de clase; el incumplimiento en la información de los derechos de los pasajeros; la accesibilidad y no discriminación; servicio de asistencia a las personas con movilidad reducida (PMR); el registro de los pasajeros; mercancías prohibidas; líquidos; el equipaje y sus desatinos…), dedicaremos estas últimas líneas a las reclamaciones, ¿dónde?, ¿cómo? ¿cuándo?

Las reclamaciones deben hacerse en el aeropuerto, en el mostrador de las compañías con las que se haya contratado el transporte o, en el caso de que se haya realizado un viaje combinado, dirigirse a los organizadores y detallistas, esto es: las agencias de viaje. Las hojas de reclamación, que están obligadas a tenerlas a disposición de quien las solicite, se cumplimentarán, de forma concisa, clara y legible pues van a tener que leerlas otras personas, indicando datos personales, vuelo, fecha, hora, lugar, causas de la reclamación,  y si no las facilitan, se utilizarán las del ente público Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (Aena). Importante, por elemental, es guardar todos los tiques que acrediten los gastos ocasionados, así como billetes de vuelo, tarjetas de embarque…

Si el pasajero afectado no recibe respuesta o ésta no es satisfactoria, puede presentar la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), quien comunicará con la compañía aérea sobre los hechos acontecidos, y analizará el cumplimiento o no del Reglamento comunitario sobre los derechos de los pasajeros aéreos. Si la Agencia entiende que se han vulnerado dichos derechos pero la compañía demandada sigue sin atenderlos, el viajero puede adjuntar el informe de la Agencia al presentar la demanda ante el correspondiente juzgado.

Si del equipaje se trata (daños, roturas, desperfectos), la reclamación debe hacerse efectiva inmediatamente de darse cuenta del deterioro, o a más tardar en el plazo de 7 días desde la fecha de la recepción. Si el motivo es el retraso, deberá hacerse en el plazo máximo de 21 días, a partir de la fecha en que el equipaje haya sido puesto a disposición del pasajero. Si el transportista admite la pérdida, o el equipaje no ha llegado a la espiración de los 21 días (una maleta se considera perdida una vez que han transcurrido 21 días desde la llegada a destino del pasajero), el viajero podrá hacer valer los derechos que surgen del contrato de transporte (el abono de una indemnización que puede llegar a los 1.200 euros).

Por cierto, no os olvidéis de que en el ámbito del transporte aéreo ocurre con cierta frecuencia el allanamiento por parte de las compañías aéreas demandadas. El hecho de que a pocas horas de la celebración del juicio promovido y a la vista de la demanda, la cía. demandada reconozca como ajustados a Derecho y a la realidad los fundamentos fácticos y jurídicos de la demanda de referencia, evidencia, sin necesidad de mayor argumentación, la existencia de mala fe en su comportamiento a lo largo del procedimiento, y merece que le sean impuestas las costas del procedimiento. Acudid al art. 395 LEC.

Felices vacaciones.

Braulio Antuña

Braulio Antuña Suárez

Abogado/Mediador

Autor “Manual Práctico de derechos del consumidor en el sector turístico” y “¿Alguien me puede decir dónde puñetas están mis maletas? A propósito de los derechos de los pasajeros aéreos”

Togadas NIDO DEL CUCO

Ilustración by Andy Baraja Estudio Creativo

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